Prawownia Kancelaria

Tag: reklamacja

  • Reklamacja usługi fryzjerskiej

    Reklamacja usługi fryzjerskiej

    Wymarzyła Ci się metamorfoza włosów? Każda okazja jest dobra – początek wiosny, jesienna szaruga, nowa praca… Pokazujesz fryzjerowi zdjęcie z fantastyczną fryzurą (idealne cięcie podkreślające skręt loków, głębia koloru). Profesjonalista twierdzi, że Twój wybór to strzał w dziesiątkę i zabiera się za strzyżenie i farbowanie.

    Efekt półtoragodzinnych starań fryzjera nie spełnia Twoich oczekiwań. Jest wręcz odwrotnie – chcesz cofnąć czas! Fryzjer twierdzi, że wyglądasz rewelacyjnie i wystawia niemały rachunek.
    Co możesz z tym zrobić?

    Zawierasz z fryzjerem umowę o dzieło

    Korzystając z usług fryzjerskich zawierasz umowę o dzieło, której przedmiotem jest konkretny rezultat – np. fryzura ze zdjęcia. W zamian za wynagrodzenie profesjonalista decyduje się na wykonanie usługi. Rezultat nie spełnia oczekiwań? Klient może reklamować usługę, wskazując wady dzieła.

    Reklamacja

    W każdym indywidualnym przypadku należy dobrze ocenić okoliczności. Nie zawsze nasze niezadowolenie z usługi może być przesłanką do składania reklamacji. Niestety wyobrażenia często mijają się z rzeczywistością, dlatego myślenie zdroworozsądkowe powinno zadziałać zarówno po stronie fryzjera, jak i konsumenta. Jeśli stronom trudno polubownie dojść do porozumienia, warto złożyć reklamację na piśmie kolejnego dnia, gdy opadną emocje.

    Roszczenia klienta

    Jeśli wady dzieła są nieistotne – klient może żądać ich usunięcia (np. poprawki w strzyżeniu) bądź obniżenia wynagrodzenia w odpowiednim stosunku. Natomiast, gdy wady nie dadzą się usunąć i mają istotny charakter (włosy są zniszczone, skóra poparzona), zamawiający może od umowy odstąpić i żądać zwrotu pieniędzy.  Poza tym, istnieje możliwość żądania odszkodowania, gdy nienależyte wykonanie usługi przyczyniło się do powstania szkody majątkowej (np. niezbędne było wykonanie dodatkowych zabiegów regeneracyjnych lub innych działań przywracających stan sprzed wykonania usługi i konsument musiał ponieść koszt tych zabiegów).

    Podstawa prawna

    Umowa o dzieło: art. 627, 638 k.c.

    Reklamacja i roszczenia: art. 560 i 561 k.c.

    Odszkodowanie: art. 471 k.c

  • Paragon a reklamacja

    Paragon a reklamacja

    Często słyszę: „Paragon jest podstawą reklamacji”, „Paragon jest gwarancją towaru.” Takie informacje regularnie padają z ust sprzedawców przy sklepowych kasach, ale również, na zasadzie „kopiuj – wklej”, zamieszczane są w regulaminach i opisach procedur reklamacyjnych sklepów internetowych. Co w takim razie dzieje się, gdy zgubimy paragon albo zwyczajnie nam wypłowieje? Czy bez paragonu możemy reklamować towar?

    Paragon nie jest podstawą reklamacji

    Utarta praktyka przechowywania paragonów przez 2 lata nie ma nic wspólnego z prawem do reklamacji towaru czy usługi, a wiąże się wyłącznie z jedną z form uprawdopodobnienia sprzedawcy, że to właśnie u niego dokonaliśmy zakupu. Obowiązujące prawo nie wymaga od reklamującego, korzystającego z rękojmi, złożenia do sprzedawcy oryginału paragonu. Co więcej, prawo nawet nie formułuje wprost obowiązku przedstawienia dowodu zakupu. Zasadą natomiast jest, że podstawą złożenia reklamacji jest wystąpienie wady towaru lub usługi. 

    Dowód zakupu może przybrać postać paragonu, wyciągu z rachunku bankowego, zeznania świadka, wydruku z korespondencji e-mail, listu przewozowego, nagrania rozmowy telefonicznej, informacji z serwisu aukcyjnego itp. Dla procesu reklamacyjnego ma charakter wyłącznie informacyjny, potwierdzając fakt dokonania zakupu u danego przedsiębiorcy.

    Odmowa przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego albo odrzucenie reklamacji z powodu niedostarczenia oryginału paragonu będzie działaniem niezgodnym z prawem. Podobny zapis w regulaminie sklepu internetowego stanowi klauzulę niedozwoloną. Jednakże przedsiębiorca, o czym mowa wyżej, może domagać się od reklamującego, by ten wykazał, że reklamowany towar pochodzi z jego sklepu, co jest jednoznaczne z ustaleniem, czy przysługuje mu rękojmia.

    Paragon nie jest gwarancją towaru

    Stanowiąc jedynie dowód dokonanego zakupu paragon wskazuje podmiot odpowiedzialny względem kupującego z tytułu rękojmi. Kwestie odpowiedzialności gwarancyjnej określa oświadczenie gwarancyjne (np. dokument gwarancyjny).

  • Gwarancja czy rękojmia?

    Gwarancja czy rękojmia?

    butyKupując buty często słyszę: „Towar ma 2-letnią gwarancję”. Proszę więc sprzedawcę o dokument gwarancyjny, bo chciałabym wiedzieć, kto jest gwarantem i na jakich zasadach odpowiada. Dostaję odpowiedź – „Gwarancją jest paragon. Proszę go zatrzymać, ewentualnie skopiować, by nie wyblakł…”. Próbuję wytłumaczyć, że pewnie chodzi o rękojmię, a nie gwarancję, ale spotykam się z  niezrozumieniem. Nasuwa się więc pytanie: do kogo, na jakiej podstawie i na jakich zasadach powinnam skierować reklamację, gdy ujawni się wada? Czy kupujący może mieć jakąś alternatywę i dokonać samodzielnej oceny w wyborze drogi reklamacyjnej?

    Gwarancja

    Najprościej ujmując, jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, czyli podmiotu składającego oświadczenie gwarancyjne. Może nim być producent, importer, dystrybutor ale również i sam sprzedawca. Gwarancja z reguły ogranicza się do przywrócenia określonej jakości rzeczy poprzez naprawę. Dlatego też, żeby dowiedzieć się czego możesz żądać z tytułu gwarancji musisz zapoznać się z treścią tego oświadczenia!

    O istnieniu gwarancji kupujący powinien być powiadomiony najpóźniej w momencie wydania towaru, zaś sama jej treść może przybrać dowolną formę, np. może mieć postać karty gwarancyjnej, ale równie dobrze może być oświadczeniem zawartym w reklamie. Co ważne, uprawniony może żądać od gwaranta wydania dokumentu gwarancyjnego utrwalonego na papierze lub innym trwałym nośniku!

    Rękojmia

    Jest 2-letnią, obowiązkową odpowiedzialnością sprzedawcy za wady fizyczne i wady prawne rzeczy. Oznacza to, że wybierając rękojmię, jako podstawę roszczeń reklamacyjnych, kupujący ma prawo swoje żądania kierować bezpośrednio do sklepu, a nie do producenta czy gwaranta. Natomiast sprzedawca ma obowiązek reklamację przyjąć i rozpatrzyć ją w ustawowym terminie.

    Gwarancja a rękojmia.

    Uprawnienia z tytułu rękojmi i gwarancji są od siebie niezależne i wzajemnie się nie wykluczają. Jest to równoznaczne z tym, że uchylenie się od odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi nie uniemożliwia dochodzenia roszczeń reklamacyjnych w trybie gwarancyjnym (i odwrotnie). Dla kupującego ma to istotne znaczenie wówczas, gdy gwarantem nie jest sprzedawca.

    Jeśli oprócz standardowych roszczeń z tytułu rękojmi (które przysługują Ci z mocy prawa) otrzymałeś gwarancję, to dokonanie wyboru drogi reklamacyjnej należy do Ciebie. Porównaj, co jest korzystniejsze i szybsze. Unikniesz ewentualnych wątpliwości co do sposobu rozstrzygnięcia sprawy i terminów oczekiwania na decyzję przedsiębiorcy.